الإلغاء والاسترداد

تسري هذه السياسة على جميع المواعيد والاستشارات الطبية عن بُعد التي تُحجز عبر موقع عيادة رُوى الافتراضية، وعلى كل مبلغ يُسدَّد إلكترونيًا مقابلها. ويُعدّ إتمام الحجز وسداد الرسوم إقرارًا من المريض أو من ينوب عنه باطلاعه على هذه السياسة وقبوله لها. وقد رُوعي في إعدادها ما تقضي به الأنظمة ذات العلاقة في المملكة، ومنها نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، والتعليمات المنظِّمة لممارسة الطب الاتصالي والرعاية الصحية عن بُعد الصادرة عن وزارة الصحة، وما تقرره وثيقة حقوق المريض ومسؤولياته.

الإلغاء أو تأجيل الموعد من جانب المريض

للمريض إلغاء موعده أو تأجيله في أي وقت قبل بدء الاستشارة، وذلك عبر قنوات التواصل المعتمدة لدى العيادة. ويُحدَّد الأثر المالي للإلغاء بحسب الوقت المتبقي على الموعد المحجوز.

الإلغاء قبل مضي أربع وعشرين ساعة من الموعد: يُستردّ كامل المبلغ المدفوع دون أي خصم، أو يُعاد جدولة الموعد دون رسوم إضافية، وفق اختيار المريض.

الإلغاء خلال أقل من أربع وعشرين ساعة: يحق للمريض إعادة الجدولة مرة واحدة دون رسوم خلال أربعة عشر يومًا، فإن فضّل الاسترداد النقدي استُوفيت رسوم إدارية قدرها ٢٥% من قيمة الاستشارة ورُدّ ما تبقى.

وإذا لم يلتحق المريض بالاستشارة خلال خمس عشرة دقيقة من بدء وقتها المحدد، ودون إشعار مسبق بالإلغاء، عُدّ الموعد منتهيًا ولم يُستحق عنه استرداد، لأن وقت الطبيب قد حُجز فعلًا. أما من التحق متأخرًا خلال هذه المهلة فتُعقد استشارته في ما تبقى من مدتها المقررة دون تمديد. وتنظر العيادة استثناءً في حالات العذر الطبي الطارئ أو الظرف القهري كل حالة على حدة متى قُدّم ما يؤيدها.

الإلغاء من جانب العيادة أو الطبيب

إذا ألغت العيادة موعدًا مؤكدًا لأي سبب — بما في ذلك ظرف طارئ يخصّ الطبيب المعالج أو عطل فني في منصة تقديم الخدمة — أُشعر المريض بأسرع وقت ممكن عبر الاتصال والرسائل النصية، وخُيّر بين إعادة الجدولة في أقرب موعد متاح وبأولوية، أو استرداد كامل المبلغ المدفوع دون أي خصم أو رسوم.

الإلغاء الصادر من العيادة لا يُحمَّل المريض أي تكلفة، ولا تُستوفى عنه رسوم إدارية بأي حال.

وفي حال انقطاع الاتصال أثناء الجلسة لسبب فني من جانب العيادة، يُعاود الفريق الاتصال بالمريض خلال عشر دقائق. فإن تعذّر إتمام ما لا يقل عن نصف المدة المقررة للاستشارة، أُعيدت الجدولة دون رسوم أو استُرد كامل المبلغ وفق رغبة المريض.

كذلك إذا تبيّن للطبيب في مستهل الاستشارة أن حالة المريض لا تصلح للتقييم عن بُعد وتستلزم فحصًا سريريًا حضوريًا أو تحويلًا عاجلًا، أُنهيت الجلسة ووُجّه المريض إلى الجهة المناسبة، ورُدّ كامل المبلغ أو حُفظ رصيدًا لاستشارة لاحقة بحسب اختياره.

الحالات التي لا يُستحق فيها الاسترداد

لا يُستحق استرداد المبلغ متى قُدّمت الاستشارة واكتملت مدتها المقررة، إذ تُعدّ الخدمة عندئذ منجزة. ولا يُعدّ عدم اتفاق المريض مع الرأي الطبي أو مع قرار الطبيب بشأن صرف دواء أو طلب فحص سببًا للاسترداد. كما لا يُستحق الاسترداد إذا تعذّر إجراء الاستشارة بسبب بيانات تواصل غير صحيحة قدّمها المريض، أو لضعف اتصاله بالإنترنت أو عدم جاهزية جهازه.

آلية الاسترداد ومدده

تُردّ المبالغ بالوسيلة ذاتها التي سُدّدت بها، ودون تحميل المريض أي رسوم تحويل. وتبدأ المدد من تاريخ اعتماد طلب الاسترداد: نحو ثلاثة أيام عمل لمدفوعات مدى، وحتى أربعة عشر يوم عمل للبطاقات الائتمانية بحسب إجراءات البنك المُصدِر، وخمسة أيام عمل للحوالات البنكية من تاريخ اكتمال بيانات الحساب. وتُصدر العيادة إشعارًا بالاسترداد وفاتورة معدَّلة عند الاقتضاء.

المراجعة المجانية خلال أربعة عشر يومًا

المراجعة التي تلي الاستشارة خلال أربعة عشر يومًا حق مقرر للمريض ، وليست خدمة مدفوعة مستقلة، فلا يترتب على إلغائها أو تأجيلها أي أثر مالي، وللمريض تحديد موعدها ضمن المدة النظامية.

تقديم الطلبات والشكاوى

تُقدَّم طلبات الإلغاء والاسترداد عبر البريد الإلكتروني info@arwadglobal.com أو الرقم الموحد +966 11 234 4646، ويُردّ على الطلب خلال ثلاثة أيام عمل من استلامه. وإن لم يبلغ المريض تسوية مُرضية، فله التقدم بشكوى إلى وزارة الصحة على الرقم 937، أو إلى وزارة التجارة على الرقم 1900.